إعداد دليل السياسات والإجراءات: ماذا يتضمن وكيف تختار من يعدّه

دليل السياسات والإجراءات وثيقة مرجعية تجمع قواعد الشركة المكتوبة وخطوات تنفيذ أعمالها: ما المسموح وما الممنوع، ومن يفعل ماذا، وبأي ترتيب، ومن يعتمد. وقيمته أن تعمل الشركة بالطريقة نفسها مهما تغيّر الأشخاص، فلا يبقى العمل معلّقًا بذاكرة موظف واحد.

في هذا المقال، المكتوب لقادة الشركات في السعودية، نشرح ما الذي يتضمنه دليل السياسات والإجراءات، والفرق بين السياسة والإجراء، ومتى تحتاجه شركتك، وكيف يُعدّ خطوة بخطوة، ثم كيف تختار من يعدّه: فريقك الداخلي، أو نموذج جاهز، أو جهة استشارية تعمل معك.

ما هو دليل السياسات والإجراءات؟

دليل السياسات والإجراءات هو المرجع الذي يجيب عن سؤالين لكل نشاط في الشركة: ما القاعدة التي تحكمه؟ وكيف يُنفَّذ؟ فالسياسة تحدد القاعدة والحدود والجهة المخوّلة، والإجراء يحوّل السياسة إلى خطوات مرتبة، لكل خطوة مسؤول ومدخلات ومخرجات ومدة متوقعة.

وفي صلة نعدّ هذا الدليل ضمن توحيد السياسات والإجراءات في مسار التشغيل لدى صلة، مع الهيكل التنظيمي ومصفوفة الصلاحيات ومؤشرات الأداء. فالدليل الذي يُكتب منفصلًا عن الهيكل والصلاحيات يتعارض معها سريعًا، ويضيع الموظف بين وثيقتين تقولان شيئين مختلفين.

ومثال بسيط يوضح الفرق بين المستويات. سياسة المشتريات تقول إن كل شراء يتجاوز حدًا معينًا يحتاج عدة عروض أسعار واعتمادًا ماليًا. أما إجراء الشراء فيشرح الخطوات: من يرفع الطلب، وكيف تُجمع العروض، ومن يقارن بينها، وأين يُسجَّل القرار، ومتى يصدر أمر الشراء.

والخطأ الشائع أن يُكتب الدليل كله بلغة السياسات العامة، فيبدو مكتملًا ولا يجيب عن سؤال الموظف اليومي: ماذا أفعل الآن، ولمن أرفع الطلب؟ أو أن يُكتب كله بلغة التعليمات التفصيلية، فيتضخم ويصعب تحديثه مع كل تغيير في النظام.

والدليل الجيد يفصل بين المستويات: سياسات قليلة ثابتة يعتمدها مستوى إداري أعلى، وإجراءات أوضح تملكها الإدارات، وتعليمات ونماذج تتغير حين يلزم دون أن تمر بدورة اعتماد طويلة.

ولا يحل الدليل محل الوثائق التنظيمية الأخرى، بل يربط بينها. فالهيكل التنظيمي يحدد الإدارات، والوصف الوظيفي يحدد مهام كل وظيفة، ومصفوفة الصلاحيات تحدد حدود القرار، والدليل يشرح كيف تعمل هذه العناصر معًا في كل عملية. وحين تتعارض هذه الوثائق، يتبع الموظف ما اعتاده لا ما كُتب.

متى تحتاج شركتك إلى دليل السياسات والإجراءات؟

لا تحتاج شركة ناشئة بخمسة موظفين دليلًا من مئة صفحة. لكن الحاجة تظهر حين يكبر الفريق وتتعدد الأقسام أو الفروع، فلا يعود المؤسس قادرًا على الإجابة عن كل سؤال بنفسه، وتبدأ كل إدارة في العمل بطريقتها الخاصة.

إذا انطبقت عليك إشارتان أو أكثر، فغياب الدليل يكلّفك الآن، حتى لو لم يظهر ذلك في الأرقام. فالوقت الذي يضيع في السؤال والتصحيح وانتظار الموافقات لا يُسجَّل في أي تقرير، لكنه يتراكم كل يوم على الفريق والعملاء.

وغالبًا يظهر غياب التوثيق في التشخيص قبل أي شيء آخر. ففي تشخيص تنظيمي لمصنع بلاستيك كشف قرارات بين الشركاء دون اجتماعات منتظمة أو توثيق، تحوّلت النتائج إلى ثلاث تدخلات تطويرية، أولها صلاحيات المديرين. والقاعدة غير المكتوبة تبقى محل اجتهاد، مهما كان الفريق ملتزمًا.

وما تكسبه الإدارة من الدليل أكبر من ضبط الأخطاء. فهو يتيح لها تفويض القرار بثقة، لأن الحدود مكتوبة، ويجعل نقل التجربة إلى فرع جديد أسرع، ويجهّز الشركة لأي مراجعة داخلية أو خارجية، ويضع الأساس لأي نظام إلكتروني أو أتمتة لاحقة.

وإذا كانت شركتك صغيرة، فلا تؤجل الفكرة كلها ولا تبالغ فيها. ابدأ بالسياسات والإجراءات القليلة التي تمس المال والعملاء مباشرة، مثل الصرف والمشتريات والفوترة، ثم وسّع الدليل مع نمو الفريق.

وانتبه إلى أن الدليل لا يعالج كل مشكلة. فإذا كان الخلل في الهيكل نفسه، أو في توزيع الأدوار، أو في أولويات غير واضحة، فكتابة الإجراءات الحالية تثبّت الخلل بدل أن تصلحه. لذلك يبدأ الدليل الجيد بتشخيص يحدد ما يُوثَّق كما هو، وما يُحسَّن أولًا.

ماذا يتضمن دليل السياسات والإجراءات؟

يختلف محتوى الدليل بحسب نشاط الشركة وحجمها، لكن هيكله العام متقارب. فهو يبدأ بإطار يحكم الوثيقة كلها، ثم سياسات وإجراءات كل إدارة، ثم النماذج والملاحق التي يستخدمها الفريق يوميًا.

وتُكتب كل صفحة إجراء بالقالب نفسه، حتى يجد الموظف المعلومة في المكان نفسه أيًا كانت الإدارة:

• الغرض والنطاق: لماذا وُجد الإجراء، وعلى من ينطبق.
• المسؤوليات: من ينفّذ كل خطوة، ومن يراجع، ومن يعتمد.
• الخطوات: بترتيبها ومدتها، مع رسم مبسّط لمسار العمل.
• النماذج والسجلات: ما الذي يُعبّأ، وأين يُحفظ، ولمدة كم.
• مؤشر القياس: كيف تعرف أن الإجراء يُطبَّق ويحقق غرضه.
• سجل التعديلات: رقم الإصدار وتاريخه ومن اعتمده.

وأكثر الإدارات حاجة إلى إجراءات العمل المكتوبة هي التي تمس المال والناس والعملاء: المالية والمشتريات، والموارد البشرية، والمبيعات وخدمة العملاء. وفي الشركات الصناعية والخدمية تضاف إجراءات الجودة والسلامة والعمليات الميدانية.

وبعض محتوى الدليل له مرجع نظامي يجب أن يتسق معه. فسياسات الموارد البشرية ترتبط بلائحة تنظيم العمل في المنشأة، ومنصة قوى تشرح لأصحاب المنشآت طريقة إعداد لائحة تنظيم العمل. وسياسة التعامل مع البيانات الشخصية تُكتب بما يتوافق مع نظام حماية البيانات الشخصية.

وإذا كانت شركتك مدرجة، فإن لائحة حوكمة الشركات الصادرة عن هيئة السوق المالية تطلب من مجلس الإدارة سياسات مكتوبة، منها سياسة لتعارض المصالح. وحتى الشركة غير المدرجة تستفيد منها مرجعًا عند كتابة سياساتها الكبرى.

أما الصلاحيات فلا تُكتب داخل كل إجراء على حدة، بل في مصفوفة الصلاحيات التي يحيل إليها الدليل: من يقترح، ومن يراجع، ومن يعتمد، وفي أي حدود مالية. وقد شرحنا بناءها في دليلنا عن الهيكل التنظيمي ومصفوفة الصلاحيات. وبهذا يتغير حد الاعتماد في مكان واحد، لا في عشرين إجراءً.

كيف يتم إعداد دليل السياسات والإجراءات خطوة بخطوة؟

إعداد دليل السياسات والإجراءات لا يبدأ بالكتابة، بل بفهم كيف يعمل الفريق فعلًا اليوم. فالدليل الذي يُكتب في مكتب بعيدًا عن الواقع يصف شركة غير موجودة، ويتجاهله الفريق من الأسبوع الأول.

أهم مرحلة هي التحسين قبل التوثيق. فتوثيق إجراء فيه موافقات لا داعي لها يجعل الهدر رسميًا ومعتمدًا. والأفضل أن تسأل عند كل خطوة: لماذا توجد؟ وماذا يحدث لو حُذفت؟ ومن يجب أن يعتمدها فعلًا؟

وتتبع هذه المراحل منهجنا في كل مشروع: تشخيص، ثم تصميم النموذج والخطة، ثم التنفيذ، ثم المتابعة والتحسين، مع جهة واحدة مسؤولة أمامك. وإذا كنت تخطط لأتمتة بعض العمليات لاحقًا، فالإجراءات الموثقة والمحسّنة نقطة البداية، كما شرحنا في مقالنا ما هي الأتمتة وكيف تجهّز شركتك لها.

ولا تحاول توثيق كل شيء دفعة واحدة. ابدأ بالعمليات الأعلى أثرًا والأكثر تكرارًا للأخطاء، وأنجز دليلها كاملًا ومطبقًا، ثم انتقل إلى الإدارة التالية. فالدليل الذي يغطي ثلاث إدارات ويُطبَّق فعلًا أنفع من دليل يغطي الشركة كلها ولا يفتحه أحد.

واكتب الإجراء بلغة من سينفّذه: جمل قصيرة، وأفعال واضحة، وخطوة واحدة في كل سطر. وحدد لكل إجراء مالكًا مسؤولًا عن تحديثه، وموعدًا لمراجعته القادمة، حتى لا يتقادم الدليل مع أول تغيير في النظام أو الهيكل.

وفكّر في شكل الدليل من البداية. فالملف الطويل الذي يُرسل مرة واحدة بالبريد تتعدد نسخه سريعًا ولا يعرف أحد أيها المعتمد. والأفضل أن يُنشر في مكان واحد يصل إليه الفريق بسهولة، بفهرس وبحث وإصدار واضح لكل إجراء، وأن تُلغى النسخ القديمة عند كل تحديث.

وأخيرًا، لا تعتمد الدليل قبل أن يجرّبه من سينفّذه. اختر إجراءً أو اثنين، واطلب من الفريق أن يعمل بهما أسبوعين، ثم اجمع ملاحظاتهم: أين توقفوا، وما الذي لم يفهموه، وما الخطوة التي تخطّوها. فهذه التجربة القصيرة تكشف ما لا تكشفه المراجعة المكتبية.

كيف تختار من يعدّ دليل السياسات والإجراءات لشركتك؟

أمامك ثلاثة خيارات: أن يكتب الدليل فريقك الداخلي، أو أن تبدأ من نموذج جاهز وتعدّله، أو أن تكلّف جهة استشارية تعدّه معك. ولكل خيار مكانه، بحسب حجم الشركة ووضوح عملياتها والوقت المتاح لفريقك.

وإذا اخترت جهة خارجية، فاسألها عن خمسة أمور:

• طريقة العمل: هل تبدأ بمقابلات مع من ينفّذون العمل، أم بقالب جاهز تضع فيه اسم شركتك؟
• التحسين: هل تراجع الإجراءات وتحسّنها قبل كتابتها، أم توثّقها كما هي؟
• الربط بالتشغيل: هل يرتبط الدليل بالهيكل التنظيمي ومصفوفة الصلاحيات ومؤشرات الأداء؟
• التطبيق: هل تدرّب الفرق وتتابع الالتزام بعد الاعتماد؟
• التحديث: من يملك الدليل بعد التسليم، وكيف يُحدَّث حين تتغير العمليات؟

واطلب في العرض نطاقًا مكتوبًا: الإدارات والعمليات المشمولة، وما الذي يُسلَّم في كل مرحلة، ومن يعتمده، وكيف يُدرَّب الفريق عليه. فعبارة «إعداد دليل السياسات والإجراءات للشركة» وحدها لا تكفي لتقارن بين عرضين.

وأيًا كان من تختاره، فنجاح الدليل يحتاج ما لا يمكن تكليفه لجهة خارجية: راعيًا من الإدارة العليا يحسم الخلافات بين الإدارات، ووقتًا مخصصًا من أصحاب الإجراءات للمقابلات والمراجعة، وقرارًا واضحًا بأن الدليل المعتمد هو المرجع حين يختلف أحد على طريقة العمل.

واتفق مسبقًا على ما تستلمه في النهاية، لا على عدد الصفحات. فالمخرجات التي تستحق أن تُكتب في العقد هي: السياسات والإجراءات المعتمدة للإدارات المشمولة، ورسوم مسارات العمل، والنماذج، والإحالة إلى مصفوفة الصلاحيات، وخطة التدريب، وآلية التحديث ومالك كل إجراء. وكل ما عدا ذلك تفاصيل يمكن تعديلها أثناء العمل.

واحذر من الوعود السريعة، مثل تسليم دليل كامل لكل الإدارات في أيام دون مقابلة من ينفّذون العمل. وللمقارنة بين الجهات عمومًا، كتبنا دليلًا عن كيف تختار شركة استشارات إدارية بمعايير يمكنك تطبيقها هنا أيضًا.

الأسئلة الشائعة

الخطوة التالية: ابدأ بالعمليات الأعلى أثرًا

دليل السياسات والإجراءات الناجح لا يُقاس بعدد صفحاته، بل بأن يجد فيه الموظف إجابة سؤاله اليومي، وأن يعمل الفريق بالطريقة نفسها في غياب أي شخص. ابدأ بتحديد العمليات الأعلى أثرًا في شركتك، ثم اختر من يعدّ الدليل معك ويرافق تطبيقه.

وإذا أردت أن تعرف من أين تبدأ، تحدث مع فريق صلة عن دليل السياسات والإجراءات لشركتك ونقترح عليك نطاقًا أوليًا يناسب حجم شركتك ومرحلتها.